Su Extranet di Emerging Travel Group puoi rispondere alle recensioni degli ospiti, oltre ad avere la possibilità di modificare ed eliminare le risposte già pubblicate.
Come rispondere a una recensione
Vai alla sezione Hotel e apri la tab Recensioni.
Scrivi la risposta sotto alla recensione a cui vuoi rispondere e clicca su Pubblica.
Una volta superata la fase di moderazione, la tua risposta viene pubblicata sotto alla recensione dell’ospite.
Attenzione
Per ogni recensione è possibile scrivere una sola risposta: se ne hai già pubblicata una ma vuoi aggiungere qualcosa, ti basta modificarla.
La risposta non contiene la data di pubblicazione, ma quella in cui l’avevi scritta originariamente (per le risposte modificate, la data è del secondo invio in moderazione).
Perché la mia risposta a una recensione non è stata pubblicata?
Se non vedi pubblicata la tua risposta, controllane lo stato.
La dicitura “In moderazione” indica che la risposta non è ancora stata controllata dal nostro team. Di solito, la fase di moderazione può richiedere fino a 3 giorni lavorativi.
Invece, la dicitura “Rifiutata” significa che la risposta non ha superato la fase di moderazione. Leggi le ragioni del rifiuto, modifica la risposta di conseguenza e inviala di nuovo.
Come scrivere risposte che superano la fase di moderazione
Le risposte alle recensioni non sono importanti solo per gli ospiti che hanno già condiviso la propria opinione sul loro soggiorno; infatti, puoi sfruttare questo canale di comunicazione per attirare nuovo pubblico: rispondendo in modo educato e costruttivo, mostrerai alle persone che dalla tua struttura possono aspettarsi un servizio di livello elevato.
Qui di seguito trovi le linee guida per scrivere risposte che superano la moderazione e danno prova della tua professionalità.
Saluta l'ospite e ringrazialo per il suo feedback. Ricorda che non è consentito pubblicare risposte senza testo, come quelle composte solo da emoji o punti interrogativi.
Osserva regole di base dell'ortografia e punteggiatura: un testo sgrammaticato risulta difficile da leggere.
Rispondi in modo obiettivo e concreto, evitando di portare la conversazione sul personale. Mantieni un tono rispettoso, anche se ti sembra che la recensione non abbia fondamento.
Evita linguaggio aggressivo e scurrile.
Non menzionare i tuoi programmi fedeltà, sconti per prenotazioni dirette, cashback e altre promozioni interne.
Non includere i tuoi recapiti (numero di telefono, indirizzo e-mail, link al sito e ai social network della tua struttura) né dati di contatto e personali dell'ospite (nome e cognome, numero di passaporto, numero di telefono, ecc.).
Non condividere informazioni su termini e condizioni di collaborazione con Emerging Travel Group o informazioni su organizzazioni di terze parti.
Attenzione: l'ospite non potrà rispondere al tuo commento sotto alla sua recensione. Per qualsiasi chiarimento ulteriore, contatta il servizio clienti.
Come modificare la risposta a una recensione
Clicca su “Modifica”, apporta le modifiche necessarie e poi clicca su “Pubblica”.
Attenzione: la risposta deve superare una seconda fase di moderazione.
Come eliminare una risposta a una recensione
Clicca su “Elimina” e conferma l’azione nella finestra che si apre.
